Интервью с ИТ-директором Группы “АльфаСтрахование” Владимиром Муравьевым

— Группа «АльфаСтрахование» в специальном представлении не нуждается — она входит в сотню крупнейших компаний России, так что неудивительно, что ее знают абсолютно все. Как компании удалось найти своего клиента и завоевать столь прочные позиции на рынке страхования?

— Успех не пришел сразу, это был путь в десятки лет. В следующем году Группе «АльфаСтрахование» исполняется 30 лет, и все это время мы работаем над тем, чтобы выстраивать долгосрочные взаимоотношения с клиентами. Фокусируясь на потребностях клиента, мы должны понимать, что ему нужно, почему ему это нужно, и каким образом выстроить взаимодействие с ним, чтобы клиент или не уходил от нас, или к нам вернулся. Так что мы прилагаем максимальные усилия, чтобы удерживать клиентов в «объятьях» нашей Группы.

— Без технологий сегодня никуда. Расскажите, пожалуйста, каких принципов придерживается компания в сфере автоматизации, какова ее стратегия?

— У нас большая Группа, много продуктов и сервисов. Информационные технологии, безусловно, играют ключевую роль, причем не только в финансовой сфере, но и в любой сфере хозяйства. Что касается ИТ-стратегии, то она базируется на нескольких столпах:

1. Технологическое лидерство, которое мы стремимся удерживать. Мы считаем себя технологичной компанией, и наши пользователи — клиенты и партнеры — тоже считают нас технологичными. Поэтому фокус на инновационность естественен. Каждый год мы стараемся предлагать что-то инновационное — новые продукты, новые технологии. И стараемся их выпускать на современных технологических платформах.
2. Обеспечение непрерывности и доступности бизнеса. У компании большой бизнес, и каждый год мы прибавляем и в клиентах, и в объемах, входим в список крупнейших предприятий РФ. Поэтому остановка такого бизнеса, особенно по вине ИТ, невозможна. И мы фокусируемся на этом.
3. Максимально быстрый вывод на рынок продуктов и инноваций. Мы стараемся подстраивать ИТ-процессы под темп бизнеса, идти с ним «нога в ногу». Поэтому все вопросы, связанные с ИТ-технологиями, стоят сейчас во главе угла и являются фокусными. И к их реализации мы подходим максимально эффективно.

— Сегодня многие компании идут в сторону ИТ, причем они стремятся не просто быть лидерами в своей отрасли, но и конкурировать с ИТ-компаниями. Владимир, давая интервью различным медиа, Вы неоднократно заявляли, что хотите «быть брендом номер один не только для страхового, но и для ИТ-рынка». Как конкурировать сегодня с ИТ-гигантами?

— Да, мы хотим идти в этом направлении, потому что считаем, что ИТ как отрасль технологий, как отрасль знаний лежит в основе всего. У молодого человека, стоящего перед выбором, в какую компанию ему пойти, очень много соблазнов: на сегодняшний момент ИТ-рынок чрезвычайно перегрет. И мы боремся за наших сотрудников не только с банками или компаниями финсектора, но и с технологическими гигантами, такими как «Яндекс», «Мэйл.ру», «Сбер», то есть с компаниями, которые обеспечивают сотрудникам массу преимуществ, потому что фокусируются на создании максимально продуктивных условий труда и дают стремительный профессиональный рост. И когда человек сравнивает нас другими крупными работодателями, мы тоже должны учитывать их возможности и соответствовать ожиданиям кандидатов.

Что мы предлагаем молодому человеку? Почти тот же набор, что и гиганты: комфортные условия, интересные проекты, возможности для профессионального роста. Есть еще один важный компонент — мотивация, учитывающая предложения рынка. Человек всегда хочет получать заработную плату, соответствующую рынку. Но при этом интересные задачи и профессиональный рост привлекают очень многих людей, например, среди наших сотрудников таких порядка 60-70%. И если компания этого не обеспечивает, то от нее уходят. Ценность HR-бренда «АльфаСтрахование» мы видим именно в том, чтобы обеспечить сотруднику перспективы для развития и профессионального роста, решая вместе с ним интересные задачи. Мы берем его время и его знания, но взамен даем возможность расти вместе с компанией.

Ценность HR-бренда «АльфаСтрахование» мы видим именно в том, чтобы обеспечить сотруднику перспективы для развития и профессионального роста. Мы берем его время и его знания, но взамен даем возможность расти вместе с компанией.

— И каков тренд: молодые люди развиваются, чтобы расти в компании или чтобы потом уйти?

— Повторюсь, для молодого специалиста на рынке есть множество соблазнов и открыто очень много разнообразных дверей, особенно с учетом того, что каждый год он повышает свои профессиональные навыки. Но если вкладываться в сотрудника, если показывать, как он растет вместе с компанией, и какая у него интересная работа, то ценность бренда для него повышается, и специалист остается в компании. Хотя текучка на ИТ-рынке сейчас для всех является острой темой.

— В свете последних событий в России стала важна удаленная работа. Не сама по себе возможность работать удаленно: сейчас сотрудники получили возможность менять работу очень легко. Если раньше был офис, команда, к которой ты привык, то сейчас, сидя дома, можно работать на компанию, находящуюся в любом регионе. И в этом смысле конкуренция на рынке ресурсов стала опять стремительно расти. Вы согласны?

— Конкуренция, действительно, очень большая. Если раньше мы могли нанимать людей по всей России чуть дешевле, чем в Москве, то сейчас эта граница стерта. Человек, находясь в своем городе в любой части страны или даже за рубежом, может работать на любую компанию. И это, к сожалению, для работодателей, та реальность, с которой они вынуждены мириться. Но если человек видит, что он работает в прекрасной команде и создает прекрасный продукт, то у него сохраняется интерес к работе и он остается в компании.

— Каков сейчас объем Вашей ИТ-команды?

— В Группе наряду с командой, занимающейся вопросами инфраструктуры, информационной безопасности и регулярной поддержки, есть несколько сотен разработчиков, чья задача — развитие ИТ-решений. В дополнение к ним это могут быть и аутсорсеры, и аутстафферы. Когда нужно быстро и качественно проверить какую-то гипотезу, в моменте нанять людей на рынке невозможно. Тогда мы приходим в стороннюю компанию (у нас есть партнеры, с которыми мы работаем), которая может оперативно создать команду. Только когда гипотеза подтверждается, и мы склоняемся к выводу, что ИТ-решение пригодно для бизнеса, мы можем заниматься ею дальше и нанять для этого постоянный штат сотрудников.

— На кого Вы делаете ставку в долгосрочной перспективе при сопровождении и развитии ИТ-решений — на вендоров, которые делают для компании проекты (например, по учету или фронтальным задачам), или на собственный штат плюс аутстафф, то есть готовите задачи самостоятельно и потом сами их сопровождаете?

— Я работаю ИТ-директором на протяжении 20 лет в разных компаниях. И всегда ИТ-директор задает себе вопрос: нравится ли тебе, когда у тебя все «аутсорсится» или «аутстаффится», или когда все находится внутри? Всегда есть разумный баланс, и для каждой ситуации он свой.

Чем хороши внешние специалисты? Они хороши тем, что быстро ищутся, заменяемы, у них высокий профессионализм, плюс вендор всегда обеспечивает минимально необходимый уровень качества, на который заказчик может рассчитывать. Оплачивать услуги своих работников дешевле, но ты, в том числе, не можешь динамично работать с численностью ИТ-персонала и несешь дополнительные издержки на HR-процессы. Поэтому всегда разумный ответ — это баланс в зависимости от того, какую систему или какую технологию ты поддерживаешь или строишь. В этом заключается разумная эффективность ресурсов, которые вкладываются бизнесом в ИТ.

— Есть ли какие-то новинки, которые Вы сейчас тестируете?

— Мы являемся членом Ассоциации «Финтех», которая занимается продвижением финансовых ИТ-технологий, и мы очень много берем от них. Также мы берем новинки от Минцифры России. Надо отдать должное нашему государству, очень серьезно двигаются ИТ-технологии в во всех отраслях хозяйства. Когда мы проверяем гипотезу, то делаем это либо с партнером, запуская для этого короткий пилотный проект, либо нанимаем людей, которые нам это делают, и после проверки гипотезы принимаем решение, идти нам дальше в этом направлении или нет. Потому что нюансов, как и технологий, очень много. Но если ты имеешь доступ к рынку новинок и понимаешь, куда движется ИТ в стране в целом, то тебе проще находить правильные стратегические и тактические решения. Опять же, опираясь на ИТ сообщество.

В настоящее время есть набор технологий, которые являются трендовыми, причем не только для финансового сектора. В частности, я бы отметил:

• технологии работы с большими данные, позволяющие максимально раскрыть ценность данных для получения лучшего предложения для нашего клиента, для партнера, для внутренних сотрудников;
• технологии распределенных вычислений, облачные решения, конфиденциальные вычисления — тоже очень важные для нас темы, особенно в свете защиты персональных данных;
• кибербезопасность, информационная безопасность;
• технологии суммирования клиентского опыта через «цифровую» пыль, то есть все, что мы с вами просматриваем в интернете, страницы, которые мы открываем, приложения, которые используем, — тоже большой пласт полезной информации;
• голосовые, речевые технологии, например, когда вы звоните в организацию и понимаете, что с вами разговаривает не человек, например, мы используем чат-боты, роботы, голосовые технологии при обзвоне клиентов для пролонгации договоров. Эти технологии стали настолько хороши, что очень трудно отличить человеческий голос от механического. Благодаря обучаемости и гибкой встраиваемости в бизнес процессы страховой компании, система речевого доступа к нашим клиентам дает нам тот же эффект, что и разговор с человеком.

Технологий существует множество, но чтобы понять, что конкретная технология принесет эффект, то есть деньги (хайп — это хорошо, но технологии должны работать на бизнес), нужны пилоты, нужны исследования, нужно понимание, как вы встроите ее в ваши процессы.

— В январе 2021 года компания «ТВИН ТK» опубликовала исследование самых распространенных каналов для коммуникации между страховыми компаниями и их клиентами. Исследование показало, что российские страховые компании предпочитают, как и раньше, пользоваться для общения с клиентами телефонной связью. Как группа «АльфаСтрахование» к этому относится, какими каналами Вы пользуетесь уже сегодня, а какие развиваете и считаете, что за ними будущее?

— Я не удивлен, что телефонное взаимодействие до сих пор остается трендовой вещью, потому что клиенты разные, и уровень цифровизации каждого клиента разный. Поэтому мы тоже используем телефонную связь. Однако в нашем случае клиентов может обзванивать не человек, а робот. Или это может быть SMS-сообщение, push-сообщение. В любом случае для работы с клиентами мы используем преимущества омниканального взаимодействия. Как компания, которая следит за новинками, мы используем все возможности коммуникаций — это и мессенджеры, и push-сообщения, и наше мобильное приложение, в котором мы стараемся наших клиентов максимально удовлетворить. Поэтому чем шире набор предоставляемых онлайн/дистанционных услуг — тем лучше. Каждый клиент выбирает удобный ему способ общения. Но тренд постепенно сдвигается, телефонных звонков становится все меньше.

— Владимир, в одном из интервью Вы заметили, что мировой страховой рынок находится на порядок выше российского. Какие тренды Вы могли бы перенести, и они бы прижились на российском рынке?

— Да, это действительно так. Думая, какие инструменты мы могли бы привнести в свою практику, мы не ориентируемся на наших конкурентов в России. И не потому, что мы одни из лучших, а потому, что мы не видим здесь каких-то технологических прорывов. Чего нельзя сказать про рынки Восточной Азии, Китая, Америки, Европы, наконец, но уже в меньшей степени. Именно там происходят технологические прорывы. И они используют во многом не только технологии, но и ментальность населения.

Например, персонализация, гораздо большая открытость людей. Вы открываете о себе все данные: где вы ходите, что вы едите, открываете информацию по трекерам, чтобы, например, получить максимально хорошую медицинскую страховку по выгодной цене. У нас это не особо приживается, мы все-таки страна людей, пока еще не готовых к массовой публикации своих персональных данных. Например, страхование по поведенческой модели. Плати — как ты ездишь, получай медицинскую страховку — как ты занимаешься спортом. Но в России не все страховые компании готовы предлагать такой сервис, к тому же люди не готовы открываться, поэтому данный подход пока не работает, как должен. Вот пример из нашей практики: в прошлом году мы вывели продукт «КАСКО по запросу». Ездишь на машине — включаешь КАСКО, не ездишь — отключаешь. Нам казалось, что это очень интересная новация. Но она не прижилась, потому то люди просто забывали в нужный момент включать или выключать КАСКО, а потом пытались предъявлять претензии.

Другой пример — использование платформенных решений, создание экосистем. Это серьезный тренд, у которого большое будущее. В России он только начинает появляться. Но возьмите, скажем, Китай. Там есть сотни страховых компаний — несколько крупных игроков, а остальные небольшие и никому не известные. Но, имея хорошие платформы, коммуникации с банком, с маркетплейсами, с ритейлом, с телекоммуникационными компаниями, они успешно продают страховки.

Есть еще большие данные, алгоритмы их обработки, скорость вывода новых продуктов — это те тренды, которые нужно на наш рынок привносить. Не надо забывать и об упрощении страховых процессов. Мы наблюдаем за мировыми крупнейшими игроками, за страновыми трендами по миру и мы работаем в этом направлении тоже.

— С какими проблемами сталкивается страховой бизнес сегодня — в период очередного экономического кризиса, усугубленного ковидными проблемами? Что, с Вашей точки зрения, должны предпринимать страховые компании, чтобы удержать клиентов, развивать бизнес и выйти победителем в этой ситуации?

— Если говорить про Россию, то, действительно, рынок не растет. Надо очень хорошо понимать, что, оказавшись в ситуации прошлого года, люди не хотят вкладывать деньги в страхование. У них есть более насущные потребности — еда, жилье, обучение и т. д. Поэтому важно бороться за клиента.

Сейчас происходит простое перераспределение рынка. Хорошо, что в прошлом году мы хорошо поработали, и наша доля рынка выросла, но это не значит, что мы должны почивать на лаврах и ждать, что конкуренты просто отступят. Здесь цена и качество обслуживания, качество продукта играют ключевую роль. С одной стороны, у населения мало денег, с другой — страховые компании испытывают большое регуляторное давление, происходят серьезные изменения, например, в обязательном медицинском страховании. И в этих условиях все страховые компании вынуждены бороться за клиента. Но если ты технологичен и даешь хорошее предложение, то ты можешь быть уверен, что твой клиент останется с тобой.

Если ты технологичен и даешь хорошее предложение, то ты можешь быть уверен, что твой клиент останется с тобой.

— А не привела ли эта ситуация к сокращению расходов страховыми компаниями? Может быть, у Вас появились удаленные сервисы, Вы сократили количество офисов и сотрудников в них?

— Безусловно, любая проблема — это возможность для развития. Хорошо, что мы были отчасти готовы к этой пандемии, потому что на момент ее начала у нас уже было много онлайн- сервисов. На протяжении нескольких последних лет мы ориентируем наших клиентов на то, что они могут удаленно купить полис и урегулировать убыток, что хождение в офис — это трата времени. Мы пытаемся создать такой продукт, который позволит клиенту абсолютно все сделать удаленно. И пандемия показала, что эта возможность стала для нас точкой роста. Мы заботимся о своих сотрудниках, и никто никого в пандемию в офис не загоняет.

Мы стараемся сделать их работу удаленной, и наша инфраструктура к этому готова.

Мы сохранили количество офисов, которое у нас было, потому что всегда есть люди, которые хотят прийти в офис лично и поговорить с живым человеком-консультантом, чтобы решить какие-то сложные вопросы. Однако мы предоставили возможность своим сотрудникам работать удаленно на тех участках, где это возможно. Хотя мы — системообразующая компания и вполне могли выводить сотрудников на работу в офис.

— Страховые компании как финансовый институт регулируются Центральным банком. Он подтягивает страховые компании к кредитно-финансовым учреждениям и при этом предъявляет все больше требований к их деятельности. В том числе это требования по взаимодействию с ГИС. Как «АльфаСтрахование» решает эту задачу?

— Здесь два аспекта. Первый — чисто регуляторный. Как Вы верно заметили, ЦБ пристально следит за деятельностью страховых компаний, требуя от них все большую отчетность, все большую прозрачность, скорость выполнения операций и т.д. Среди примеров этого года могу назвать налоговый мониторинг, который спускается на страховые, управление дебиторской задолженностью, резервами компании и пр. Это одна сторона вопроса — здесь понятное взаимодействие с государственными органами через понятные инструменты, которые применяются и для банковской отрасли тоже.

Второй аспект касается непосредственно страховой деятельности. Как Вы знаете, один из основных страховых продуктов — это ОСАГО. Любой гражданин должен иметь возможность купить этот страховой полис. В прошлом году российский союз автостраховщиков и страховое сообщество запустили новую информационную систему, с помощью которой осуществляется взаимодействие с ГИС МВД и других органов власти, поставляющих информацию для того, чтобы страховщик мог легитимно продать полис человеку.

Или, скажем, обязательное медицинское страхование (ОМС). Если ты занимаешься предоставлением ОМС, ты вынужден интегрироваться с информационными системами федеральных округов, чтобы в нужных форматах передавать данные и получать обратно компенсационные возмещения. Поэтому здесь без тесного взаимодействия с ГИС не обойтись.

— А ИТ-сервисы для взаимодействия с государственными информационными системами вы разрабатываете сами или приглашаете вендоров, которые решают для вас эти задачи?

— Моя позиция очень простая: если кто-то уже решил эту задачу с помощью готового решения, то, конечно, нужно это решение купить и использовать. Изобретать велосипед бессмысленно.

Что касается взаимодействия с государственными системами или больших систем вендоров, то там все это уже выстроено. Мы же стараемся делать свои продукты для подключения к экосистемам внешних партнеров. Чем больше таких продуктов и чем проще подключение — тем лучше. Но чтобы делать свой продукт и чтобы на другой стороне его правильно имплементировали, приходится опираться на стандарты (АФТ, Центробанк, открытый API, стандарты производства открытых интерфейсов). Тогда получается продукт, который можно действительно быстро интегрировать.

— Есть ли сейчас интеграторы, которые позволяют банкам продавать страховые продукты разных страховых компаний через свои сети, офисы?

— У нас есть наш ключевой партнер — Альфа Банк, через который мы продаем свои страховые продукты. Но есть ряд продуктов (ипотечное страхование, кредитное страхование), которые мы продаем через разные банки. Скорость, с которой ты подключаешься к банку, простота интерфейса являются определяющими в этом вопросе. Чем проще у тебя айтишная составляющая, тем больше у тебя возможностей в бизнесе.

— Владимир, каким Вы видите будущее страхового бизнеса в России и в мире в целом на ближайшие несколько лет?

— Мы постепенно полностью уходим в цифру. Раньше я выходил из дома, и у меня с собой была куча разных вещей и документов. Сейчас я беру только ключи и мобильный телефон. И так делают многие. И если ты поселишься в этом мобильном телефоне со своим приложением, создашь в нем экосистему, в которой люди смогут делать что-то сверх покупки страховки (ведь страховое приложение — это не банк, в него не заходят каждый день), то это приложение станет ключом, который позволит удерживать клиентов, приумножать их, делать их счастливыми и, в том числе, продавать им страховку.

И если ты поселишься в этом мобильном телефоне со своим приложением, создашь в нем экосистему, в которой люди смогут делать что-то сверх покупки страховки (ведь страховое приложение — это не банк, в него не заходят каждый день), то это приложение станет ключом, который позволит удерживать клиентов, приумножать их, делать их счастливыми и, в том числе, продавать им страховку.

Поэтому я думаю, что будущее – в простых нативных продуктах, понятных пользователю. Чтобы и ценообразование было понятным, и уровень ответственности был понятен, и что делать было понятно. И чтобы все это было удаленно, легко, через голосовые, текстовые или видео-коммуникации. И не нужно специально ходить в офис, чтобы что-то урегулировать.

— Владимир, спасибо за интересную содержательную беседу. Хотим пожелать Вам успехов, а компании «АльфаСтрахование» — оставаться законодателем мод на страховом рынке.