Siri, Алиса и финансовый чат-бот. Как робот-собеседник определит эмоциональное состояние вашего клиента?

Все меньше среди пользователей банковских услуг остается тех, кто не обладает аккаунтом в «ВКонтакте» или «Одноклассниках», Facebook или Twitter, не использует WhatsApp, Telegram или Viber. Иначе как же в современном мире поддерживать связь, общаться или делится информацией? Социальные сети и мессенджеры начали составлять серьезную конкуренцию живому общению и телефонным звонкам. А значит, стоит этим воспользоваться и поискать контакт с целевой аудиторией данных ресурсов. Так стали появляться финансовые чат-боты — средства ДБО, предоставляющие банковский сервис с помощью мессенджеров и веб-чатов. Некоторые из ботов-собеседников даже могут определять эмоциональное состояние клиента, применяя возможности нейронных сетей.

Типы ботов

По своему типу чат-боты разделяют на кнопочные («интерфейсные») и разговорные.

Кнопочные чат-боты просты в освоении, но малофункциональны. Ведь если сделать панели со сложными, разветвленными меню, разобраться в них будет совсем нелегко. Такой интерфейс удобным в использовании уже не назовешь. У этих ботов инициатором диалога (если, конечно, данный способ общения можно назвать диалогом) выступает бот. А пользователь для получения необходимой ему помощи, обязан последовательно исполнять требования своего робота-собеседника: сказал «А», значит скажи и «Б». Зато финал такого общения всегда ожидаем: однозначно определенное действие легко программно исполнимое.

Альтернатива кнопочным чат-ботам — разговорные боты. Они реагируют на реплики собеседника и могут вести с ним диалог. Разговорные чат-боты подразделяют на:

• основанные на искусственном интеллекте;
• основанные на языковой модели и правилах.

Разговорные чат-боты с искусственным интеллектом способны обучаться. Но для этого требуются огромные объемы специально подготовленных данных, собрать которые по силам далеко не каждому банку. Поэтому из-за недостаточности обучения такие чат-боты могут вести себя непредсказуемо, неправильно отвечать на вопросы, неверно оценивать намерения клиента и т.п.

Но, поскольку от бота все же требуется, в первую очередь, правильность реакции на запросы пользователя, а не попытка поддержать диалог или завуалировать присутствие робота на другом конце связи, золотая середина видится в разговорных чат-ботах, основанных на языковой модели и правилах. Такие боты в силу своих возможностей «разговаривают» с собеседником, задавая наводящие вопросы, выясняют тематику беседы. А определившись с темой, переходят к выполнению предопределенных правил, которые, в свою очередь, уже приводят к однозначному исполнению конкретного запроса пользователя. Таким чат-ботам свойственно стабильное и предсказуемое поведение в распознавании тем бесед, но при этом требуется ручная (на стороне банка) настройка шаблонов фраз, к которым в конечном итоге бот сводит диалог с собеседником. В дальнейшем они уже начинают действовать согласно найденному для шаблона сценарию выполнения последовательности шагов.

Исходя из всего вышесказанного, очевидно, что оптимальный вариант бота — это «гибрид» всего лучшего, что представлено в ботах всех типов. Поэтому стали появляться и «гибридные» чат-боты, в которых, например, часть функций вынесена на кнопки, но при этом они параллельно ведут диалог с собеседником и исполняют текстовые «команды». Вот такой чат-бот и был разработан нашей компанией и получил имя RS-Bot. В нем основной акцент сделан на диалоговые возможности, а в кнопочной части представлен набор базовых функций.

Общее про RS-Bot

RS-Bot предназначен для использования в любых сферах бизнеса. В дистрибутивном варианте — это прикладная функциональность для банков.
В целом наш RS-Bot относится к типу «Разговорный на основе языковой модели и правил», но с возможностью создания кнопок в веб-виджетах и в тех мессенджерах, которые их поддерживают (Telegram, Viber). Например, в дистрибутивной версии RS-Bot на отдельные кнопки вынесены запрос геолокации собеседника, а также отправка контактных данных для идентификации. Сегодня RS-Bot может предлагать свое общение через собственный веб-виджет, встраиваться в мессенджеры Telegram, Viber или функционировать в социальной сети «ВКонтакте». В перспективе планируется адаптировать RS-Bot под WhatsApp, Facebook Messenger и Алису.

Для поддержки диалога с собеседником RS-Bot-у необходима связь с внешней системой (АБС, ДБО, CRM), откуда он будет черпать информацию для своих ответов или где будет производить запрошенные клиентом действия.

Для настройки банком шаблонов тем, по которым сможет оказывать помощь клиентам наш чат-бот, и настройки его технических характеристик в RS-Bot предусмотрено рабочее место администратора, реализованное в веб-интерфейсе.

Если диалог с клиентом завел RS-Bot в тупик (чат-бот не может определить направленность разговора с клиентом и его желания), он может подключить к беседе оператора. В этом случае в рабочем окне оператора-консультанта диалог, вызвавший у RS-Bot затруднения, помечается специальным значком, и далее на ответы клиента продолжит отвечать человек. При этом визуально беседа сохранит свой внешний вид. И при выводе беседы на уровень, когда RS-Bot уже будет в состоянии продолжить диалог самостоятельно, оператор может отключиться от этой беседы, а RS-Bot сам выполнит интересующее клиента действие.

Как работает RS-Bot

Если мессенджер или веб-чат поддерживают приветственное сообщение, свой диалог с пользователем RS-Bot начинает с приветствия и предложения рассказать собеседнику о своих возможностях.

Каждая полученная от собеседника реплика поступает на конвейер анализа текста, где:

• из реплики убираются знаки препинания;
• полученная фраза разбивается на лексемы;
• выполняется «работа над ошибками» (в словах с явно допущенными опечатками проводится исправление обнаруженных ошибок на основе орфографических словарей);
• определяется синтаксическая структура предложения (выделяются главные и подчиненные члены предложения).

Разобранная таким образом реплика сопоставляется со специально настроенными шаблонами. Среди всех шаблонов отбираются те, которые подходят под введенную клиентом фразу. А далее из этих отобранных шаблонов выбирается один наилучший. В результате на выходе конвейера анализа текста мы получаем тему с ее параметрами, которая передается на вход сервисов «полезной нагрузки», взаимодействующих с внешней системой (в дистрибутивной версии — с АБС банка) и формирующих ответ для собеседника.

Поскольку далеко не все запросы клиентов просты и однозначны (как, например, запросили контактную информацию о банкоматах банка — получили список, и вуаля!), RS-Bot в рамках решения одной задачи способен поддерживать и ведение диалога с собеседником. Например, по начальной реплике определили тему беседы и ее входные параметры, но этого мало. В процессе беседы могут понадобиться дополнительные уточнения, разветвляющие бизнес-процесс. Поэтому для RS-Bot возможна настройка BPMN-диалогов. Дошел бизнес-процесс до определенной точки ветвления — и ждет очередной реакции собеседника для продолжения действия.

Также RS-Bot может распознавать эмоциональную окраску реплик собеседника. Для этого используется рекуррентная нейронная сеть. Информация о настроении клиента может стать поводом, например, для экстренной передачи беседы оператору-консультанту, если бот «почувствовал», что клиент раздражен или недоволен. Классификатор на основе глубинного обучения определяет состояние клиента по его фразам, различая позитивно-окрашенные, негативно-окрашенные и нейтральные.

Прикладная функциональность RS-Bot

Как уже говорилось выше, текущая дистрибутивная версия RS-Bot предназначена для использования в банковской сфере. С его помощью можно:

• получить контактную информацию о филиалах и офисах банка, режиме их работы;
• узнать курсы валют, установленные и применяемые в банке;
• ознакомиться с продуктами и услугами, предлагаемыми банком своим клиентам;
• получить информацию о существующих продуктах клиента, запросить предоставление выписки или информации об остатках;
• выполнить платеж по предварительно настроенным шаблонам.

Если клиент изъявляет желание получить информацию о ближайших к нему офисах банка, RS-Bot анализирует, известна ли ему геолокация данного клиента, относительно которой тот желает получить сведения. Если местоположение клиента известно, то сообщается информация о близлежащих к нему объектах банка. В противном случае в качестве значения геопозиции, относительно которой сообщается информация, рассматривается фактический адрес головного офиса банка. Но при этом внизу диалога с ботом выдается пояснение, что пользователю предоставлена информация, например, по Москве (если головное отделение банка было в Москве). А чтобы RS-Bot мог показать аналогичную информацию рядом с клиентом, он просит его сообщить свою геопозицию, воспользовавшись специально предназначенной для этого кнопкой.

Увидев вопрос «А что за курс доллара у вас сегодня?», RS-Bot понимает, что собеседника интересует курс валюты USD, установленный в банке на текущий день. Поэтому в ответ на полученную от собеседника реплику RS-Bot в окне диалога отображает курс ЦБ, курсы покупки/продажи долларов США, установленные на текущий день в ближайшем к собеседнику подразделении банка, и курсы запрашиваемой валюты, применяемые в интернет-банкинге. Но если геопозиция собеседника такова, что в установленном в настройках RS-Bot радиусе у банка нет подразделений, то RS-Bot сообщит пользователю только информацию о курсах долларов США, установленных на сегодняшний день для дистанционного обслуживания.

Общедоступную информацию RS-Bot готов предоставить абсолютно всем, но для выполнения платежа или получения доступа к своим продуктам клиенту понадобится предварительно пройти дополнительную аутентификацию на веб-странице банка. Ведь перед тем, как предоставить пользователю доступ к личной информации или выполнению финансовых операций, RS-Bot должен убедиться, действительно ли его собеседник является тем, за кого себя выдает, а не злоумышленником, который пытается воспользоваться запрашиваемыми услугами.
Первая часть аутентификации — ввод пароля доступа к интернет-клиенту — является обязательной и выполняется на специальной веб-странице банка, доступной только при работе RS-Bot через мессенджеры. Дополнительным шагом выполнения аутентификации является ввод одноразового СМС-кода. Но, согласитесь, держа в руках телефон, указать присланный на него СМС-код не составит труда. Поэтому этот шаг авторизации может быть отключен в настройках бота.

Если собеседник отказывается перейти по сообщенной ему RS-Bot-ом ссылке для прохождения аутентификации или введенные им идентификационные данные некорректны, то аутентификация отклоняется, а выполнение запрошенного действия отменяется. Если же пользователь прошел аутентификацию и внешняя система (АБС банка) подтвердила корректность введенного им пароля — RS-Bot продолжает запущенный процесс.

Аутентификация клиента действительна в течение определенного сеанса работы клиента с RS-Bot. Мало того, в рамках одного сеанса пользователь может выполнить несколько различных действий, требующих дополнительного подтверждения. Например, при выполнении платежей по шаблонам в рамках одного сеанса обслуживания клиенту не нужно будет выполнять аутентификацию перед вызовом каждого нового шаблона, но факт согласия на проведение оплаты подтверждать каждый раз придется.

К выполнению финансовых операций RS-Bot должен относиться с особой ответственностью. Ведь мы должны точно выяснить все пожелания клиента и ничего за него не додумать. Поэтому RS-Bot, определив по реплике клиента его намерение выполнить финансовую операцию, далее ведет с ним диалог из разряда «Да/Нет», в ходе которого производит выбор объектов (счетов, шаблонов) и действий из фиксированных списков, чтобы исключить все возможные разночтения и точно исполнить желание собеседника.

Так, на реплику собеседника «А заплати мне за телефон» RS-Bot сначала из диалога выясняет, что клиенту требуется выполнить оплату по шаблону, запрашивает выбор конкретного шаблона для оплаты, а далее пошагово уточняет у клиента все необходимые для выполнения оплаты параметры: номер телефона, сумму и т.д.

Каждая существующая тема, по которой происходит взаимодействие с RS-Bot, может настраиваться, изменяться и расширяться. Весь бизнес-процесс представляется в виде графической схемы, составленной в редакторе BPMN. Создавая в этом редакторе свои бизнес-процессы, можно расширять дистрибутивные возможности RS-Bot, дополняя их новыми темами.

Заключение

Дистанционное банковское обслуживание окончательно вошло жизнь клиентов банка. Куда удобнее оплатить коммунальные услуги или сделать денежный перевод, в любое время суток уютно сидя у себя дома, чем добираться для этого в рабочее время до ближайшего отделения банка. Помимо этого сейчас существенно изменились принципы коммуникаций и получения информации: большое распространение приобрели всевозможные мессенджеры, чаты и социальные сети. Siri и Алиса уже проложили дорогу для новой формы общения в этих каналах. Теперь очередь за финансовыми ботами, которые с готовностью попытаются найти ответы на любой заданный им вопрос. Наш RS-Bot придет к вам на помощь по всем запросам, подпадающим под его легко расширяемые компетенции. Прост в освоении, легко настраиваем и расширяем функционально, знакомьтесь — RS-Bot.

Статья опубликована на портале bankir.ru