5 направлений цифрового развития МФО и страховых компаний для эффективной работы с клиентами
Современный клиент традиционно голосует за качество и оперативность получения услуг, а также ценит персонализированный подход. Среди финансовых организаций в РФ задан высокий уровень клиентского сервиса, и сейчас его улучшение становится общей тенденцией. Большинство компаний отлично справляются с покрытием базовых запросов потребителей, тем не менее, на долгой дистанции выигрывает тот, кто уделяет особое внимание деталям. Рассмотрим, какие цифровые инструменты для этого предлагает рынок страховым компаниям и микрофинансовым организациям.
1. Все для оперативного принятия решений
Финансовому рынку важно, чтобы цифровая трансформация государственных информационных систем продолжалась. Сегодня у страховых компаний и МФО, как и у банков, имеется доступ к «Цифровому профилю гражданина», где аккумулируются сведения из баз данных различных госучреждений (ФНС, Росреестр, МФД, ПФР и др.). Представители финансовой отрасли могут получать в электронном виде информацию о своих клиентах по более чем 35 параметрам. Это позволяет поддерживать актуальность клиентских данных, минимизировать ошибки оператора при их вводе, оптимизировать получение и проверку сведений по клиентам, формировать для них персонализированные предложения. И самое главное — сократить время выдачи страховых полисов и согласования решений о выдаче кредита до нескольких минут, а иногда даже секунд, что существенно увеличивает доступность услуг как в офлайн-, так и в онлайн-каналах.
Обеспечить доставку необходимых клиентских сведений из баз данных государственных структур в учетные системы финансовых учреждений помогают специальные коннекторы. Например, получить клиентские данные из «Цифрового профиля гражданина» позволяет модуль «RS-Connect. Цифровой профиль».
Комментарий Анны Назаровой, заместителя директора департамента банковского ПО RS-Bank компании R-Style Softlab: «Имея корректные и максимально полные данные, а также возможность быстро получить их в электронном виде, представители финансовой отрасли обеспечивают клиентам удобное дистанционное обслуживание. Например, для оформления заявки на кредит бумажные документы больше не нужны — всего за пару минут все необходимые данные можно получить в электронном виде».
2. Общение в среде клиента
Несмотря на цифровизацию многих процессов, персональное общение с клиентом остается одним из основных элементов взаимодействия. Это актуально для всех организаций финансовой отрасли и в 2023 году становится основным вектором развития. Выстраивать этичную коммуникацию с клиентом нужно с первого контакта, когда человек только зашел на сайт или обратился в колл-центр, и поддерживать ее во время всего цикла сделки. Причем использовать для этого нужно удобные клиенту каналы и в удобное для него время: телефонные звонки, рассылки, голосовые помощники, чат-боты и другие инструменты должны работать во благо, а не становиться источником спама. Учитывая большие информационные потоки в современном мире, важно соблюсти баланс между активными предложениями услуг и формированием персональных предложений. Не потерять ниточки общения, найти и восполнить пробелы в обслуживании и сервисе и гибко переключаться между разными каналами помогают омниканальные платформы дистанционного обслуживания. Там же можно настраивать комфортную частоту и удобные каналы коммуникации.
3. Высокая скорость обслуживания
Скорость реакции на обращение каждого покупателя становится главной целью цифровой трансформации. Сейчас есть множество ИТ-систем, которые помогут получить услугу без присутствия сотрудника. Например, покупка страховых полисов без участия агента уже стала нормой. Скоринговые системы и системы проверки заемщиков по различным источникам ускоряют процесс принятия решений по одобрению кредитов. Ряд операций проводится в полуавтоматическом режиме. Все больше финансовых организаций готово предоставлять консультации в соцсетях и в мессенджерах, активно внедряются голосовые помощники, способные закрыть потребности клиента при обращении. Поэтому, оперативность и эмпатия сотрудников при личном обращении становятся важным фактором привлечения и удержания клиента.
4. Продажи через маркетплейсы
В поисках выгодного предложения клиенты идут на маркетплейсы, сравнивают предложения разных поставщиков услуг и выбирают наиболее приемлемый вариант. Страховые компании оперативно поймали эту тенденцию, и стараются быть представленными на всех популярных площадках. По результатам исследования, проведенного SDI360 в 2022 году, 87% страховых компаний продают онлайн-полисы на маркетплейсах и количество продаж постоянно растет. Здесь помогают инструменты комплексной аналитики, которые формируют персонифицированные предложения страховых или кредитных продуктов на основе «цифрового следа» и информации в открытых источниках. Не отстают и поставщики микрозаймов, также широко представленные на всевозможных маркетплейсах.
5. Новые технологии
Полнофункциональными мобильными решениями и использованием открытых API уже никого не удивишь, пришло время освоения новых перспективных технологий, таких как искусственный интеллект, машинное обучение, блокчейн. Их применение способствует развитию новых высокотехнологичных сервисов, алгоритмизированных смарт-продуктов и инструментов для управления финансами. В частности, развитие блокчейн-технологий способствует созданию общей инфраструктуры технологий распределенных реестров как инструмента выработки новых отраслевых решений для финансового рынка. В этой сфере есть несколько интересных проектов. Например, компания «Ингосстрах» и группа компаний «Деловые линии» уже несколько лет назад запустили на основе технологии распределенного реестра Hyperledger систему смарт-контрактов. «Ренессанс-страхование» совместно с той же ГК «Деловые линии» осуществляют страхование грузов также через блокчейн-платформу.
Сейчас уже нет сомнений, что применение искусственного интеллекта в финансовом секторе будет расти. Все больше данных будут агрегироваться «умными» устройствами (от автомобилей до фитнес-трекеров) и анализироваться при принятии решения. Распространение роботов, когнитивных технологий и экосистем позволит обмениваться данными в режиме реального времени компаниям разных отраслей. Это даст возможность формировать точечные персональные предложения для клиентов.
Например, телематические и другие подключенные устройства анализируют модели вождения застрахованного автомобилиста, а датчики в домах отслеживают состояние окружающей среды. Все это может стать сигналом для изменения стоимости страховки. По оценкам EY, использование телематики в страховании позволяет снизить стоимость административных затрат на разбор страховых случаев на 40%, и также на 40% уменьшить сумму выплат по страховым заявлениям. Как описывают эксперты McKinsey, к 2030 году страховщики смогут прямо во время поездки сообщать клиентам, как изменится их премия в зависимости от выбранного маршрута и трафика на дороге. Все технологии для этого есть. Кстати, подобные полисы уже предлагают «Ингосстрах», «Ренессанс страхование» и ряд других страховых компаний.
Комментарий Евгении Титовой, Product owner Interbank компании R-Style Softlab: «Применение цифровых продуктов помогает автоматизировать рутинные операционные процессы и существенно увеличить скорость принятия решения, помогая компаниям высвободить время и сосредоточиться на самом главном показателе — повышении качества обслуживания клиента. В любом процессе автоматизации главное помнить, что с другой стороны экрана есть человек, и его доверие и время — самый ценный капитал».
Читайте также
Комментарии
