Asseco Live: CRM платформа с интегрированным контакт-центром

Полезные материалы
Обратиться в отдел продаж

Обзор продукта

LIVE – это CRM платформа с интегрированным контакт-центром для управления взаимоотношениями с клиентами и клиентским опытом. С помощью данного решения вы сможете существенно повысить качество и скорость обслуживания клиента, а также эффективно распределить нагрузку специалистов контактного центра.
  • Особенности
    • Функциональные возможности системы управления опытом работы с клиентами и контакт-центра консолидированы в рамках единого решения
    • Поддержка различных каналов связи: телефон, факс, SMS, электронная почта, чат, видеочат, веб-формы, социальные сети, письма...
    • Единое хранилище для всех форм взаимодействий, установленных с клиентом
    • Интегрированный мощный механизм создания заявок с поддержкой бизнес-процессов
    • Встроенная поддержка бизнес-процессов: сбор долгов, маркетинговые кампании и прямые продажи
    • Модульность и масштабируемость для соответствия специфическим потребностям клиента
    • Экспертный опыт, накопленный за более чем 20-летний опыт работы в сфере автоматизации контакт-центров
    • Многочисленные успешные внедрения в разных сегментах: банковское дело, страхование, туризм, госсектор, торговля)

Преимущества для бизнеса


Улучшение управления опытом работы с клиентами
    • Омниканальная поддержка в режиме 24/7/365
    • Распределение коммуникаций между агентами (операторами) на основе их профессиональных навыков, классификация
    • Мониторинг, учет и управление взаимодействием
    • Хранилище клиентских данных
    • Улучшение качества обслуживания клиентов, повышение степени их удовлетворенности и лояльности
Положительное влияние на потоки доходов
    • Улучшение показателей работы с просроченной задолженностью
    • Подготовка и проведение маркетинговых и торговых кампаний
    • Увеличение количества закупок/продаж/кросс-продаж
    • Модель интенсивного стимулирования продаж
Повышение эффективности за счет системы управления заявками
    • Создание и классификация заявок
    • Описание автоматизированного рабочего процесса
    • История заявок
    • Отслеживание изменений
Организация и планирование
    • Общие и индивидуальные отчеты
    • Мониторинг загрузки процессов и ресурсов
    • Отчетность по KPI работников
Передовые технологии для поддержки бизнеса
    • Решение «все в одном» — от контакта с клиентом до обработки во фронт-офисе
    • Модульность и масштабируемость решения
    • Открытые интерфейсы для подключения к другим системам
    • Централизованное управление и настройка
    • Аудит


Компоненты


Каналы
  • Благодаря унифицированной системе автоматического распределения обращений клиентов по агентам при взаимодействии обеспечивается эффективная маршрутизация. Выбор наиболее подходящего агента для контакта осуществляется, исходя из его занятости, а также приоритета клиента и времени его ожидания в очереди на связь. Дополнительными критериями являются компетенции и уровень квалификации агента — эти параметры используются для настройки оптимально приемлемого распределения нагрузки в очереди.

    Ключевые функции каналов связи
    • Телефон: аудиозапись, статический и динамический IVR (интерактивный автоответчик), автоматический набор номера, голосовая почта, списки отмененных и обратных вызовов
    • Факс: интеграция с электронной почтой (электронная почта на факс и факс на электронную почту), драйверы печати, интеграция с многофункциональными устройствами
    • SMS: Push/pull, массовые сообщения, шаблоны
    • Электронная почта: электронные письма с цифровой подписью, шаблоны, информационные бюллетени
    • Обмен мгновенными сообщениями
    • Заполнение веб-форм через интернет-портал
    • Письмо: редактор для шаблонов писем
    • Социальные сети
    • Встреча: поддержка календарей, уведомлений

Заявки
  • Заявка может быть создана и классифицирована при любом взаимодействии с клиентом, независимо от канала связи. Далее она поступает к агенту, который ее обрабатывает в рабочем порядке, включая отправку уведомлений. Также заявки позволяют отправлять вложения. Для облегчения обработки заявок агенту доступна база знаний (FAQ).
Управление опытом работы с клиентами
  • Решение служит центральным хранилищем данных по всем взаимодействиям с клиентами, включая входящие и исходящие обращения, независимо от используемых каналов связи. Таким образом, информация по всем контактам и заявкам конкретного клиента может отслеживаться и использоваться как базис для принятия бизнес-решений, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов.
Поддерживаемые бизнес-процессы
    • Сбор долгов: планирование и оформление взыскания долгов
    • Прямые продажи: предоставление информации о продукте, консультирование продажи, кросс-продажи
    • Управление кампаниями: планирование и проведение кампаний
Возможности сводной и аналитической отчетности
  • Сводная отчетность предоставляет обзор всех действий в прошлом (статистика), в то время как аналитическая отчетность может быть настроена пользователем для предоставления подробного анализа данных, отфильтрованных и упорядоченных по определенным пользовательским критериям.
Администрирование
  • Решение обеспечивает централизованное администрирование и управление доступом, включая управление пользователями, ролями и системой, а также контроль всех операций.
Управление контактными данными
  • Базы могут создаваться и использоваться конкретными подразделениями в зависимости от их ролей.