Проверка отзывов в интернете перед покупкой стала стандартной практикой для большинства покупателей. Для бизнеса же контроль уровня сервиса стал еще одной обязательной статьей расходов. Рассказываем, как речевая аналитика и технологии помогают контролировать коммуникации и находить эффективные сценарии обслуживания и продаж.
Сервис как один из ключевых факторов успеха
От качества обслуживания клиентов сегодня зависит количество негативных отзывов в интернете, рейтинг товаров, размер затрат на привлечение клиента, а, в конечном счете, и выручка. По данным исследования HubSpot Research, 93% клиентов возвращаются за повторными покупками в компании, где было качественное обслуживание. Клиенты готовы платить за быстрое реагирование на запросы, помощь в решении проблем или возможность персонализировать товары или услуги.
Однако, управление службой качества — сложный процесс: чем больше сотрудников, тем сложнее контролировать их работу. В итоге затраты на контроль и обучение растут, а оценить окупаемость этих вложений не представляется возможным.
Почему в службе качества всегда много проблем
Необходимость постоянного мониторинга. Количество каналов коммуникаций с клиентами неуклонно растет: кроме взаимодействия в офлайн, клиенты могут звонить, писать на электронную почту, в социальные сети. Чтобы мониторить все каналы требуются ресурсы.
Недостаточное обучение персонала. Если у компании несколько филиалов или торговых точек, без четких регламентов, чек-листов и гайдов для персонала все они будут работать по-разному.
Высокая текучка кадров и низкая мотивация персонала. Чтобы создать системную мотивацию, нужен контроль показателей продаж и метрик по каждому сотруднику. Без этой системы всегда есть риск, что сотрудник «будет сидеть на окладе», а клиенты уходить к конкурентам.
Технологии в помощь
Сегодня для контроля качества обслуживания применяются множество технологий. Самые популярные: видеонаблюдение, CRM-системы, запись звонков. Камеры помогают оценить, сколько времени сотрудник тратит на обслуживание клиентов, а сколько — на просмотр ленты в соцсетях и разговоры с коллегами. CRM-системы помогают аккумулировать информацию о клиентах и способах взаимодействия с ним через разные каналы, также через CRM можно ставить задачи, создавать чек-листы и формы отчетов. Запись звонков — еще один инструмент контроля за качеством обслуживания, который может выручить в случае негатива клиента и необходимости разбирательств.
Однако, эти технологии по-прежнему требуют много времени на обработку информации. Трудно представить себе сотрудника, который может за день не только просмотреть или прослушать записи, но также проанализировать работу, выставить оценки, скорректировать сценарии взаимодействия с клиентами.
Автоматизация обработки входящей технической информации, а также аналитики выводит технические сервисы на уровень решения бизнес-задач, где эффект внедрения можно оценить и проверить.
Речевая аналитика — один из таких сервисов. В отличие от систем записи и прослушивания звонков, платформы речевой аналитики имеют встроенные алгоритмы нейросетей и помогают в автоматическом режиме оценивать контекст разговора, вычленять семантику и эмоциональный окрас, а также мониторить выполнение KPI сотрудников контакт-центров или офлайн-продавцов, использующих специальный микрофон.
Возможности речевой аналитики
Анализ клиентских настроений. Речевая аналитика позволяет выявлять эмоциональные оттенки в голосе клиентов, что помогает лучше понимать их настроения и потребности. Это особенно полезно для улучшения качества обслуживания и повышения уровня удовлетворенности клиентов.
Мониторинг и улучшение производительности агентов. Системы речевой аналитики могут автоматически оценивать производительность агентов контакт-центров, выявлять отклонения от скриптов и предлагать рекомендации по улучшению. Это помогает повысить эффективность работы агентов и улучшить качество обслуживания.
Персонализация взаимодействий. Анализируя разговоры с клиентами, компании могут лучше понимать их предпочтения и потребности, что позволяет предлагать более персонализированные услуги и продукты. Это способствует увеличению лояльности клиентов и повышению уровня конверсий.
R-Style Softlab работает над процессами улучшения качества обслуживания в крупных организациях и успешно применяет решения в области аналитики данных и речевой аналитики. Получите бесплатную консультацию по сервисам автоматизации службы контроля качества, которое подойдет вашей компании, заполнив форму на сайте.
