Новости компании Технологии Тренды

Служба поддержки ー простой способ начать использование искусственного интеллекта в компании

2414
Служба поддержки ー простой способ начать использование искусственного интеллекта в компании

Антон Томилин

Руководитель направления AI-автоматизации бизнеса в R-Style Softlab

Несмотря на бурное развитие технологий искусственного интеллекта, для многих компаний порог использования сервисов на базе ИИ является высоким. Среди самых распространенных причин 一отсутствие опыта работы или специалистов, неопределенность в области применения, отсутствие персонализации решений. Использовать ИИ в службе поддержки ー одно из удачных решений для проверки эффективности ИИ.

Почему служба поддержки 

Специалисты поддержки отвечают за репутацию и уровень сервиса, при этом часто это одно из самых перегруженных подразделений:  количество каналов коммуникаций и число обращений постоянно растет, а от времени и качества ответа специалиста зависит уровень удовлетворенности пользователей.  Сервис на базе ИИ ー отличная возможность сочетать повышение производительности и экономию бюджета. 

Кроме того, есть еще несколько преимуществ в применении ИИ в обслуживании клиентов: 

  • Повышение эффективности. Интеграция CRM и других аналитических систем с чат-ботом помогает отвечать на вопросы быстрее. Если сотрудник тратит время на переключение между системами и поиск данных вручную, чат-бот может делать это за несколько секунд. 
  • Персонализация. В зависимости от исходного запроса и предыдущих касаний с клиентом чат-бот может давать более точнее и персонализированные ответы.
  • Аналитика. Встроенная аналитика поможет формировать отчеты без необходимости заполнения систем учета вручную.
  • Уменьшение выгорания среди сотрудников. Чат-бот никогда не устает и всегда вежлив, уменьшение рутинных операций позволит действующим сотрудникам заниматься более значимой работой и решением сложных вопросов. 
  • Опережающее обслуживание. Данные о клиентах, заказах, активностях пользователей могут собираться и использоваться для поддержания связи с клиентами.

Как это работает 

Расскажем, как можно выстроить работу контакт-центра и других бизнес-подразделений на примере сервиса CraftTalk, который используют как крупные компании финтех отрасли, государственные организации с тысячами обращений в день, так и субъекты малого бизнеса для базовой поддержки без значительных вложений. 

Контакт-центр 

Одной из наиболее острых проблем при обработке обращений в контакт-центре является многочисленность каналов коммуникаций. CraftTalk работает по принципу единого окна, где можно обрабатывать обращения из всех мессенджеров и социальных сетей. Оператор не только видит канал обращения, но также может отвечать одному пользователю в разные каналы. Это удобно, если пользователю необходимо, например, переслать информацию в конкретном мессенджере. 

Другая проблема 一 однотипность обращений. Большинство запросов в поддержку связаны с решением простых клиентских ситуаций, ответ на которые пользователь часто может найти самостоятельно. В этом случае узким местом становится количество единовременных обращений. Чат-бот, подключенный к базе знаний, справится с этой задачей без помощи  специалиста. 

Еще одна задача, которую проще решить с использованием чат-бота 一 первичная коммуникация с целью уточнить тему запроса, номер заказа и другие данные, по которым можно идентифицировать клиента и предложить наилучшее решение. Чат-бот, интегрированный с внутренними системами компании, может быстрее и эффективнее персонала справляться с подобным типом обращений. При необходимости пользователь всегда может запросить переключение на специалиста. 

Чат-бот как суфлер и канал внутренних коммуникаций 

Чат-бот CraftTalk может работать не только как линия поддержки, но и как канал внутренних коммуникаций. Специалист контакт-центра может искать материалы по базе знаний, спрашивать у бота конкретные вопросы, запрашивать через сервис данные из других систем. 

Универсальность чат-бота как инструмента поддержки делает его привлекательным и в других бизнес-процессах. Например, если у компании несколько филиалов, в которых необходимо поддерживать актуальность внутренней информации. Через чат-бот можно также организовать отправку заявок в смежные отделы, например, кадры или ИТ-службу. CraftTalk может заменить или дополнить корпоративный портал, предоставляя сотрудникам более удобную форму коммуникаций, чем сайт или специализированные системы. 

Интеграции, аналитика и обучение чат-бота 

Как и любое ПО, CraftTalk взаимодействует с другими системами ИТ-инфраструктуры. Возможности интеграции сервиса 一 одно из ключевых преимуществ CraftTalk, позволяющее расширять и настраивать  работу по уникальным сценариям и бизнес-процессам. Так, подключение сервисов телефонии позволяет настроить единую систему поддержки в текстовом и голосовом формате. Интеграция с CRM-системой расширяет возможности персонализации при обращении клиентов. Для формирования канала внутренних коммуникаций возможны интеграции с Active Directory,

DLP-системой, SIEM-системами, ServiceDesk и многими другими. 

Аналитический модуль позволяет создавать отчеты по более чем 50 метрикам, а также интегрировать сервис с BI-системами для формирования детальной картины бизнес-процессов в режиме онлайн. 

Кроме того, эффективность CraftTalk растет по мере обучения нейросетевых алгоритмов чат-бота. Пользователи сервиса могут управлять разными моделями и гибко настраивать возможности обучения и применения чат-ботом новой информации. 

Применение CraftTalk в ритейле 

Один из клиентов CraftTalk ー розничная сеть «Магнит». В рамках внедрения сервиса реализовано более 100 чат-ботов для ответов на часто задаваемые вопросы пользователей 8 подразделений: маркетинга, единого контактного центра, центра обслуживания и других. 

Основными преимуществами использования чат-ботов в мессенджерах для сотрудников является доступность информации и быстрота ее получения. С точки зрения бизнеса ー это формирование единой базы знаний компании, в которой содержится описание всех внутренних процедур, HR-информации, статей для обучения ИТ-подразделения, информации о проектах.

Корпоративные чат-боты для сети «Магнит» функционируют в мессенджерах Telegram, Microsoft Teams, при этом они интегрированы с корпоративной почтой и веб-чатами на корпоративном портале. В долгосрочной перспективе планируется расширение интеграции виртуальных помощников с другими мессенджерами и мобильным приложением компании. Процесс подключения сотрудников к любому из чат-ботов осуществляется через прямые ссылки из мессенджеров, а также с использованием QR-кодов, которые размещаются в материалах внутренних коммуникаций. 

При осуществлении проекта было найдено решение для нескольких важных технических вопросов. Например, для облегчения интеграции с внутренними системами были созданы JavaScript и Rest API агенты, которые позволяют сотрудникам настраивать интеграции на платформе без навыков программирования. Для контроля доступа к внутренним ресурсам был разработан механизм аутентификации с использованием служб Active Directory Federation Services (ADFS) в мессенджерах. Чат-боты успешно интегрированы с внутренними системами ритейлера, такими как HelpDesk и Active Directory.

R-Style Softlab реализует проекты на базе сервиса CraftTalk и других решений с использованием искусственного интеллекта. Оставить заявку на бесплатную консультацию можно на нашем сайте. 

Похожие записи

R-Style Softlab вывела на рынок коннектор «Цифровой профиль организации» на российском стеке технологий

Новости компании Обновления продуктов Технологии

R-Style Softlab, компания-разработчик ПО для финансовой сферы и системный интегратор, входящий в группу Россельхозбанка, вывела на рынок модуль для взаимодействия с ГИС (коннектор) «Цифровой профиль организации», реализованный на российском технологическом стеке. Модуль RS-Connect «Цифровой профиль организации» — готовое решение для быстрого получения информации об организациях (юридических лицах, индивидуальных предпринимателях), содержащейся в информационных системах государственных органов. […]

207

R-Style Softlab вошла в список претендентов на включение в топ-100 крупнейших компаний ИТ-рынка

Новости компании

Аналитический центр TAdviser подготовил новый ранкинг 100 крупнейших компаний, работающих на российском ИТ-рынке, а также дополнительный список из 100 претендентов, которые могут войти в топ-100 в ближайшем будущем. В ранкинг включены российские системные интеграторы, ИТ-дистрибуторы, разработчики программного и аппаратного обеспечения, ИТ-инсорсеры крупных отечественных компаний, а также представители зарубежных ИТ-компаний, работающие в России. По данным аналитического […]

962

Поставки российского инфраструктурного оборудования в «РСХБ – Управление Активами»

Новости компании Обновления продуктов

В рамках сотрудничества  были поставлены программно-аппаратные комплексы российского вендора НОРСИ-ТРАНС,  внесенные в реестр промышленной продукции  Минпромторга России. Компания «НОРСИ-ТРАНС» —  российский разработчик и производитель серверного оборудования, систем хранения данных на различных платформах, телекоммуникационного оборудования и вычислительных платформ, входит в число вендоров партнерского хаба R-Style Softlab. Компания специализируется на разработке и выпуске серверного оборудования, высокоплотных систем […]

960