«Мы придерживаемся омниканального подхода»


andresov

logo_homecredit.jpg
Юрий Андресов, председатель Правления банка «Хоум Кредит».для журнала RS-Club 100

Банк «Хоум Кредит» — один из крупнейших игроков на российском розничном рынке. Он в числе первых стал предлагать клиентам партнерские программы с ритейлерами. В 2017 году «Хоум Кредит» запустил первый в России маркетплейс товаров в рассрочку. О том, как развивается этот проект, о преимуществах партнерских отношений с ритейлерами, трансформации рынка потребительского кредитования и о текущей ситуации в банковской сфере в целом — в разговоре с Юрием Андресовым, председателем Правления банка «Хоум Кредит».


Интервью в видео-формате

- Юрий Николаевич, за время работы в банке «Хоум Кредит» у Вас накопился внушительный опыт успешного прохождения 2-х кризисов — 2008 и 2015 годов. На волне нового экономического кризиса мы столкнулись еще и с социальными проблемами, вызванными пандемией. Как бы Вы вкратце охарактеризовали ситуацию, которую мы наблюдаем сегодня на банковском рынке?

— Отвечая на подобные вопросы, я придерживаюсь баланса между оптимизмом и реализмом. С точки зрения реализма мы все понимаем, что ситуация пока не улучшилась, продолжается борьба с вирусом и связанные с этим ограничения. Я предполагаю, что ситуация не изменится кардинальным образом до следующего года. Тем не менее, нам предстоит в этих условиях жить, поэтому без оптимизма обойтись нельзя. Перед тем как перейти к отрасли, приведу такую аналогию: представьте, что вы ночью идете с фонариком. Вы не бежите, потому что непонятно, что ждет дальше. Но и на месте стоять нельзя. Это очень похоже на текущую ситуацию: мы сделали определенные шаги, оценили развитие событий. Мы понимаем, что предстоит вторая и третья волна, мы выстраиваем дальнейшие планы. Ситуация на сегодняшний день достаточно волатильна. Первое, что важно, — здоровье, потому что опасность еще не отступила и необходимо соблюдать социальную дистанцию и ограничения. Второе — мы понимаем, что основное влияние для нас как для банка связано с потерей людьми доходов (тот эффект, который мы сегодня наблюдаем в виде увеличения безработицы). Но в целом банковская отрасль достаточно неплохо подготовилась, и банки проходят этот путь достойным образом.

— Как реагируют клиенты в такой ситуации?

— Паники нет. Был кратковременный всплеск обращений, когда анонсировали кредитные «каникулы». Потом стало ясно, что во время «каникул» на долг начисляются проценты, и обслуживать его все равно придется. Поэтому количество обращений уменьшилось. В целом есть некоторое ухудшение по отрасли, но оно вполне управляемое.

— Банковский рынок остается одним из самых прорывных даже в текущих условиях. Сейчас в банковской среде растет популярность нового подхода к ведению бизнеса, который заключается в создании экосистем и маркетплейсов. Что вы думаете об этом? Знаем, что еще в 2017 году вы запустили собственный маркетплейс, как развивается этот проект?

— Да, у нас есть собственный маркетплейс товаров в рассрочку. Это закономерное развитие нашего бизнеса по кредитованию товаров партнеров. Открытие маркетплейса помогает нам продавать товары партнеров на нашем сайте. Люди к нам привыкли, потому что уже встречались с нашими услугами в таких магазинах, как, например «Эльдорадо», «М-Видео», «Технопарк». Приходя на наш сайт, они видят те же самые товары и могут что-то выбрать.


С момента запуска маркетплейса количество покупок существенно увеличилось, фактически мы удвоили продажи. Мы работаем на комфортных для партнеров условиях, не конкурируем. Они могут выставлять у нас свои товары, понимая, что это дополнительные продажи.

Что же касается экосистем, я считаю, что их много быть не может. На мой взгляд, действительно претендовать на звание экосистемы могут по-настоящему крупные игроки: Сбербанк с его количеством клиентов, Mail.ru, который на базе социальной сети развивает сотрудничество с другими сервисами — доставкой еды, такси, ритейлерами. Все остальное — это попытки быть похожими на экосистему.


— Ваш банк одним из первых на российском рынке стал предлагать клиентам партнерские программы с ритейлерами. В чем преимущества таких отношений?

— У нас достаточно много таких проектов, в России с нами работают более ста тысяч магазинов-партнеров. Из этих каналов к нам приходит клиенты. Практически во всех магазинах на территории России от Калининграда до Петропавловска-Камчатского вы можете воспользоваться рассрочкой от нашего банка или оплатить товар картой рассрочки «Свобода». В свое время мы были «пионерами» на этом рынке. Сегодня ситуация изменилась, и предложение таких сервисов стало нормой. Основное преимущество таких отношений не только в покупке или сделке в магазине, это бенефиты, которые мы можем транслировать клиентам от партнеров. Например, вы делаете ремонт, и вам нужны одновременно и кухня, и оборудование для нее, и телевизор с аудиосистемой, и что-то ещё. Вы можете сделать ремонт и купить необходимые товары у партнеров банка.

Рынок не стоит на месте: финансовые компании предлагают новые способы владеть и пользоваться товаром. Например, наша сестринская компания «Форвард.Лизниг» предлагает «подписаться» на новую модель смартфона «Самсунг». Выкупать телефон не надо — вы просто платите ежемесячный взнос и пользуетесь им. А когда компания выпускает новый флагман, просто меняете свой смартфон на более современную модель. Развитие потребкредитования стимулирует и появление новых видов услуг: например, телемедицины.

Меняются и инструменты, которыми пользуются клиенты. Раньше все оформляли традиционный POS — кредит в точке продаж. А сейчас товар можно запросто оформить онлайн или оплатить картой рассрочки «Свобода». Рынок POS-кредитования трансформировался в рынок кредитов на покупки, который включает в себя множество инструментов. Кстати, партнерский оборот по карте «Свобода» за 2019 год вырос в четыре раза.


— «Хоум Кредит» развивает кредитование в интернет-магазинах, инструменты дистанционного обслуживания, совершенствует мобильное приложение. Вы переводите сотрудников на гибридный режим работы. Думали ли вы стать полностью цифровым банком?

— Совсем цифровым — нет. У нас довольно много клиентов, кому-то из них удобнее посещать отделения. Мы придерживаемся омниканального подхода. Однако число пользователей наших онлайн-сервисов растет, и сейчас их среднемесячное значение составляет уже более 75% от активных клиентов банка.


Мы никогда не говорили, что хотим стать онлайн-банком, но по факту им уже являемся. В 2019 году, по оценке Markswebb, наше мобильное приложение «Хоум Кредит» стало лучшим в категории digital-office: это значит, что почти все наши услуги можно получить онлайн, без посещения офиса банка.

Мы входим в международную группу «Хоум Кредит» и видели, что происходит в других странах, поэтому, когда ситуация начала ухудшаться, приняли решение покинуть офисы еще за неделю до того, как российские компании вышли на карантин. У нас 2 стационарных колл-центра — в Обнинске и Томске, и оба они пустые, сотрудники продолжают работать из дома. Из офиса работает только административная часть и отделения банка.


— Почти половину обращений клиентов в чате обрабатывает Хоум-бот. В связи с этим потребность в работе человека в колл-центре остается, или она активно сокращается?

— Потребность остается. Конечно, есть стандартные кейсы, когда вопрос решает бот: это может быть связано и с сервисом, и с продажей. Например, бот генерирует пин-коды, отвечает на вопросы по перечислениям, остаткам и т.д. Тем не менее, возникают сложные моменты, с которыми бот не может разобраться — тогда он передаёт вопрос человеку. На сегодняшний день я не вижу возможности стопроцентной замены человека. Появляются сложные инвестиционные продукты, которые поначалу могут вызывать множество вопросов у клиентов. В этот момент включается человек и помогает разобраться. Конечно же, количество людей на линии уменьшается, но в целом я не вижу тенденции к полной роботизации.

Я вижу будущее за дальнейшим развитием платежных инструментов в сочетании с различными высокотехнологичными сервисами самообслуживания, позволяющими получить необходимый товар или услугу здесь и сейчас на самых привлекательных условиях.

— В одном из интервью Вы отметили, что банковские клиенты в России являются более избалованными и продвинутыми в части доступных им инноваций и технологий, чем европейские. Каковы планы банка по дальнейшему удержанию внимания потребителей? Какие направления деятельности ждет развитие в первую очередь?

— Наш банк уже много лет реализует совершенно понятную и простую бизнес-модель, предлагая клиентам лучше сервисы. Мы первыми запустили маркетплейс товаров в рассрочку. Наши карточные продукты, на мой взгляд, дают самые широкие возможности для разумного потребления и приумножения семейных средств. Каждый пятый POS-кредит выдается онлайн. Еще одним перспективным направлением является сотрудничество банков, интернет-компаний, мобильных операторов в сфере совместного развития платежных технологий.

— Мы много говорили о бизнесе. Расскажите, пожалуйста, какое место в развитии банка «Хоум Кредит» имеет ИТ-стратегия?

— Стратегии бизнеса и ИТ взаимосвязаны. Если вчера компании говорили о задачах ИТ-трансформации, задачах по обеспечению time-to-market, то сейчас есть команда, которая состоит из аналитиков, ИТ, «продуктовиков», и все они находятся в тесной связке. Разработка и развитие компании в целом очень переплетены, и мы ищем технологические решения, которые помогли бы нам делать шаг вперед.

— Юрий, Николаевич, расскажите, пожалуйста, об основных направлениях этой стратегии. Какие изменения ждут банк в части развития технологий?

— Мы хотим увеличить эффективность работы ИТ-блока и увеличить частоту обновлений программного обеспечения, улучшить взаимодействие с бизнес-структурами, стабильность работы ИТ-систем. Естественно, необходимо поддерживать стабильность и качество уже работающих сервисов. К этим задачам и привязана наша стратегия в области ИТ, так называемая дорожная карта развития ИТ-архитектуры банка.

— В части ИТ-решений вы делаете акцент на собственной разработке или пользуетесь услугами вендоров для их реализации?

— Фундаментально мы стараемся развивать внутреннюю ИТ-инфраструктуру. Хотя обойтись без поставщиков внешних услуг невозможно. Например, там, где устаревает наш технологический стек, мы берем новые решения с рынка, и в этом нам помогают вендоры.

— Как выстраиваются отношения банка с головной организацией? Как она участвует в формировании стратегии, в том числе ИТ-стратегии, своих «дочек»?

— Основная система «Хоум Кредита» — подразделения, аккумулирующие знания в области финансов и рисков. В части ИТ есть определённый архитектурный надзор. Повышенное внимание группа уделяет безопасности, защите персональных данных. А вот в плане технологического развития мы достаточно свободны и ориентированы на специфику нашего рынка и потребителей. Мы реализуем то, что больше нравится нашим клиентам.

— Являясь «дочкой» международной финансовой группы «Хоум Кредит», смогли ли вы привнести на наш рынок какие-нибудь европейские традиции или новации?

— Первое подразделение группы «Хоум Кредит» было открыто в Чехии. Затем — в России, и на сегодняшний день оно является одним из старейших и надежных активов группы. Это помогло развиваться группе дальше и двигаться в сторону азиатского кластера. Группа открыла свои подразделения в Китае, Индонезии, на Филиппинах, во Вьетнаме и Индии. Сейчас «Хоум Кредит» присутствует в 9 странах, включая постсоветское пространство — Россию и Казахстан.

Первое время мы, на правах одного из старейших подразделений, помогали развиваться другим странам и привносили свою модель развития. Конечно, существует разница, и нельзя, например, китайский рынок перевести на российские наработки один-в-один или наоборот, но мы обмениваемся опытом. Некоторые решения, упрощающие взаимоотношения с клиентом, мы берем с азиатского рынка. На сегодняшний день азиатский рынок ушел гораздо дальше с точки зрения «жизни в мобильнике». К примеру, в России «прижились» и очень активно используются терминалы для оплаты, в мире таких кейсов нет. А в Китае для оплаты активно используются QR-коды, распознавание лиц. Когда в одном приложении находится все необходимое — это колоссальный опыт взаимоотношений с клиентом.


— Юрий Николаевич, благодарим за интересную беседу. Мы со своей стороны хотим пожелать Вам процветания и успехов в решении амбициозных задач развития «Хоум Кредита».


Все публикации